Workshop de Telemarketing
PREFÁCIO
O texto aqui descrito é usado nos Workshops que são levados a cabo com a nossa intervenção e destinam-se a rapidamente se compreender a atitude a ter no atendimento e postura na empresa dos operadores de telemarketing –call centers.
Redigiu-se este pequeno curso com o essencial e para dar motivos de reflexão de muitas das situações que se deparam no dia-a-dia nesta ascendente disciplina.
Nas publicações referidas, já várias das apresentadas para serem publicadas são para proveito económico em entidades que os autores reiteram de interesse.
O GOTT, ICH BITT
BEWAHR MEIN TRITT
SO FALL ICH NITT
Ao leitor:
SE alguma vez tu leres um livro
Mais bonito que o que eu escrevi
O mais que te peço
É para aceitares o que para ti descrevi.
EMANUEL EDUARDO PIRES VAZ. Professor pela UP, professor emérito da NEW YORK ACADEMY OF SCIENCES.
SUMÁRIO
PREFÁCIO. 4.
1. HISTÓRICO DO MARKETING 5
1.1 HISTÓRICO DO TELEMARKETING 5
1.1.1 COMO FUNCIONA O TELEMARKETING?. 6
1,1,2,EM QUE PODE SER UTILIZADO?. 7
1.2.PERFIL DO PROFISSIONAL QUE ACTUA NESTA ÁREA.. 9
1.2.1. RESPONSABILIDADES.. 10
1.2.2.VANTAGENS.. 11
1.2.3.DESVANTAGENS.. 12
1.3. ABRANGÊNCIA.. 13
1.4.TIPOS DE TELEMARKETING.. 14
1.4.1.SIMPLES COMPARATIVO.. 16
1.5.A IMPORTÂNCIA DO MARKETING PESSOAL. 17
1.6.QUALIDADE.. 18
1.7.AS BOAS IMPRESSÕES SEMPRE FICAM... 19
1.9.PEQUENOS CONSELHOS 21
1.10.1.PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO.. 25
1.11.BOM ATENDIMENTO AO TELEFONE 29
1.13.CLIENTE QUE QUER FALAR COM O CHEFE.. 33
1.13.1.ATENDENDO CLIENTES INSATISFEITOS.. 35
1.14.ROTEIRO DE ATENDIMENTO (SCRIPT) 37
1.14.1.UTILIZAÇÃO DE UM BOM ROTEIRO.. 39
1.14.2. MAS O QUE É UM ROTEIRO (SCRIPT)?. 40
1.14.3.E QUANTO ÀS OBJECÇÕES DOS CLIENTES?. 42
1.15.A COMUNICAÇÃO.. 45
1.15.1.A COMUNICAÇÃO EFICIENTE.. 46
1.16.PARA A COBRANÇA DE DÍVIDAS.. 47
1.17. CALL CENTER - CENTRAL DE CHAMADAS.. 51
1.17.1.0800 – LIGAÇÃO GRATUITA.. 54
1.18.LIGAÇÃO NÃO-GRATUITA.. 55
1.19. PARA ONDE RUMA O TELEMARKETING?. 56
2.TELEVENDAS - TÉCNICAS DE VENDAS.. 58
2.1. A VENDA EFICAZ.. 60
2.2. METODOLOGIA PARA BEM OUVIR.. 63
2.3. COMO SE LEMBRAR O NOME DE UMA PESSOA ?. 65
2.4. AME O QUE FAZ! 66
2.5. FAQ - PERGUNTAS E RESPOSTAS.. 67
2.6.O PROFISSIONAL DE TELEMARKETING E CALL CENTER.. 71
2.6.1.CONDUTA ÉTICA.. 73
2.7. OUTROS CONSELHOS RÁPIDOS.. 76
2.8.PARA QUE AS LIGAÇÕES SEJAM DE FACTO OUVIDAS.. 78
2.9. CUIDADOS NO USO DE HEADSETS / AUSCULTADORES DE OUVIDO 80
2.10.DEVE-SE ESCUTAR O CLIENTE ATÉ O FIM... 82
2.11. OS VÍCIOS DE LINGUAGEM... 84
2.12. E QUANTO AO PORTUGUÊS?. 86
2.13. O PÉSSIMO USO DO GERÚNDIO.. 88
2.14.VISÃO DO CLIENTE SOBRE O ATENDIMENTO.. 90
2.15. EVITANDO UMA LESÃO POR ESFORÇO REPETITIVO (L.E.R.) 92
2.16. NUNCA APOIAR O AUSCULTADOR NO OMBRO.. 93
2.17. CHAMANDO A ATENÇÃO COM O PODER DA VOZ.. 94
2.18. ALGUNS CONSELHOS TOLOS,MAS COM RESULTADOS EXCELENTES 96
2.19.UMA VOZ HARMÓNICA DE SE OUVIR.. 97
2.20. FLUÊNCIA.. 99
2.20.1. TECNOLOGIA COM RESULTADOS. WORK-OUT 100
2.21. AUMENTE AINDA MAIS O SEU CONHECIMENTO.. 103
2.21.1. LIVROS PUBLICADOS PELO AUTOR. 103
2.21.2.LIVROS TERMINADOS OU QUASE, PARA PUBLICAR. 103
Um call center é operado por uma companhia para administrar o suporte aos produtos entrados ou informação vindas do consumidor. Chamadas de saída por telemarketing, a clientela, também são feitos aí. Em adição a um call center, o manuseamento colectivo de cartas e de endereços electrónicos num local é conhecido como um centro de contacto.
Um call center é muitas veze operado num espaço amplo entensivo de agentes do centro, com estações de trabalho que incluem um computador para cada agente, um telefone e um ou mais estações de supervisores. Pode ser independentemente operado com centros adicionais, muitas vezes ligados a um circuito de computadores. É grande o incremento dos nossos dias que permitem à voz no centro ser ligada através de um conjunto de novas tecnologias chamadas integração de telefonia por computador.
Um call center pode ser visto de um ponto de vista operacional como um circuito de queueing. O mais simples call center, consistindo de um único tipo de clientes e de servidores estatisticamente idênticos, pode ser visto como um single-queue. A queueing theory é um ramo da matemática no qual os modelos de tais sistemas de queueing têm sido desenvolvidos.
A centralização de gerenciamento de um call center tem por objectivo melhorar as operações da companhia e reduzir os custos, enquanto se provê um padrão e um serviço uniforme para os consumidores.
2.21.AUMENTE AINDA MAIS O SEU CONHECIMENTO
2.21.1.Outras publicações do autor:
Análise infinitesimal-Problemas Resolvidos da Sorbonne. (Edições Lemos)
Edições Lopes da Silva ( Armazenamento: Publindústria):
Motores Eléctricos e Bobinagem
Instalações eléctricas em edifícios de habitação.
Esquemas de automatismos em Electricidade e Electrónica.
Luminotecnia.
Electricidade e Electrónica para Electricistas
Antennas-. Teoria e Prática.
Reparação de Electrodomésticos.
Tabelas de Electricidade e Electrónica.
Máquinas Farramentas I-Torneamento, Freagem, Lubrificação.
Moldes, Cunhos e Cortantes.
Ar comprimido e Óleo-Hidráulica.
Mecânica Técnica, Soldadura, Cálculos Técnicos.
Confecções, Técnicas Gerais e Gestão Global, Manutenção, Controlo e CAD.
Novos conceitos para o controlo da qualidade e alta prodiutividade.
Transformers for the Electric Industry - Theory and Practice. ( Publicações LULU)
2.21.2. Prontos recentemente:
Geometria Projectiva
Álgebra Linear e Geometria Analítica.
Instalações Eléctricas em Edifícios.
Workshop on Automotive for Technicians and Engineers (Línguas Portuguesa e Inglesa).
Geometria Analítica- História e Métodos (vários idiomas).
Antenas Parabólicas (Pronto em Língua Portuguesa, em revisão na língua Inglesa).
Aerogeradores (Línguas Portuguesa e Inglesa)
Quality Control. (A findar a preparação)
Tempestade de Conhecimentos em Termodinâmica (Tese em cinco línguas, em preparação).
Motores Eléctricos e Bobinagem (2ª Edição em cinco línguas a serem preparados).
Programação Linear e Não-Linear (Em cinco línguas).
Theory, Technics of Fabric and Maintenance of Electric Transformers.